‘Verzekeraars zijn strenger in de leer geworden’
In de nieuwe AM-serie ‘Uit het leven van de schadebehandelaar’ staat steeds één schadebehandelaar centraal. Hoe is hij of zij het vak in gerold? Wat is er leuk en minder leuk aan het werk en hoe is de verhouding met de verzekeraars? Dit keer Antoin Houben, al 26 jaar schadebehandelaar bij volmachtkantoor Biemans uit Oosterhout.
NIEUWS SCHADE UIT HET LEVEN VAN DE SCHADEBEHANDELAAR VOLMACHTTUSSENPERSOON SCHADEPROVISIE ASR
Antoin Houben
Je bent al 26 jaar schadebehandelaar. Hoe is het zo gekomen? Kun je toelichten welke opleidingen je hebt gevolgd en hoe je zo het schadevak in bent gerold?
“Ik heb eerst de meao gedaan en volgde daarbij de commerciële richting waar ook verzekeringsvakken bijzaten. Vervolgens liep ik stage bij een tussenpersoon en bij Amev en daarna ben ik begonnen als acceptant van schadeverzekeringen bij Amev, dat later is opgegaan in ASR. Na mijn verhuizing naar het zuiden des lands ben ik aan de slag gegaan bij Biemans als binnendienstmedewerker. Al snel bleek het praktischer om alle schades te centreren en heb ik me gespecialiseerd in het schadevak. Ik ben binnen het kantoor de hoofdverantwoordelijke voor de schadeafwikkeling.”
Wat voor schades behandel je? Wat is je specialisatie?
“Ik ben generalist en behandel eigenlijk alle schades. We zijn een klein volmachtkantoor en ik moet dus van alle markten thuis zijn. Ik doe motorrijtuigenschades, schades aan goederen, arbeidsongeschiktheid en nog veel meer. Ik doe dit zowel voor particulieren als voor zakelijke klanten. Ik vind alles erg interessant en ben vooral blij als ik klanten kan helpen. Een specifieke voorkeur voor een bepaalde ‘soort’ schade heb ik dan ook niet. Klanten goed bijstaan is mijn belangrijkste doel.”
Klanten goed bijstaan is mijn belangrijkste doel
Wat is er de afgelopen jaren veranderd in het vak?
“Voor mij persoonlijk de overgang van het begeleiden van schades als tussenpersoon naar het zelf behandelen van schades binnen de volmacht. Daarnaast hebben we bij Biemans een flinke stap gemaakt wat betreft digitalisering. In eerste instanties werkten we met papieren dossiers in archiefkasten waar van alles terug te vinden was zoals foto’s, proces-verbalen et cetera en summier in de Anva-omgeving. Ongeveer tien jaar geleden vond de grote digitaliseringsslag plaats en tegenwoordig werken we digitaal met Anva-software. Wat mij betreft is dit het werk alleen maar ten goede gekomen; je kunt makkelijker bij dossiers, een en ander is inzichtelijker en ook samenwerken gaat beter.”
Welke veranderingen komen er nog aan?
“Je ziet dat verzekeraars strenger in de leer worden. Zo stellen ze hogere eisen aan je verslaglegging en ook hoe zaken aangeleverd moeten worden is preciezer geformuleerd. Ik vind overigens wel dat dit een goede schadebehandeling ten goede komt. We willen met zijn allen een zuivere schadebehandeling, dan is het alleen maar goed dat er steeds beter gedocumenteerd wordt. Ik begrijp dat verzekeraars de vinger aan de pols willen houden.”
Ik begrijp dat verzekeraars de vinger aan de pols willen houden
Wat vind je het leukst en het minst leuk aan je werk?
“Het leukst vind ik het klantcontact. Het is echt niet zo dat ik alleen met problemen te maken heb, mijn taak is om problemen op te lossen en situaties weer leefbaar te maken. Soms ligt een zaak lastig, maar dat wil niet zeggen dat het niet leuk is. Je hebt af en toe wel te maken met klanten die niet willen meedenken of iets willen begrijpen, maar dat hoort bij het verhaal. We kunnen nu eenmaal niet alles.”
Hoe sta je tegenover de actieve provisietransparantie?
“Ik vind het heel tweeslachtig. Provisie was destijds alles op de grote hoop en iedereen moet er gebruik van maken. Nu moet een klant een behandeling inkopen, maar is dit wel voor alle klanten te begrijpen? Aan de andere kant zie je dat het bij andere verzekeringen, zoals levensverzekeringen, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en hypotheken het ook goed verlopen is. Als kantoor moeten we dus goed overwegen hoe we het geheel rendabel houden.”
